El número de teleoperadores o trabajadores telefónicos que forman parte de los Call Center ha aumentado exponencialmente en las últimas décadas. En una sociedad en la que la atención al cliente se ha convertido en uno de los pilares de las empresas, estos trabajadores están sometidos a una gran presión. Por eso, hoy en Novagés analizamos los riesgos laborales psicosociales en los Call Center.

Principales riesgos laborales psicosociales en los Call Center

Al igual que todos los puestos de trabajo, los trabajadores de los centros de atención telefónica se enfrentan a diario a diferentes riesgos laborales. Sin embargo, los que más peso tienen son los psicosociales.

Entre ellos, uno de los más frecuentes es el estrés laboral. En el caso de estos trabajadores puede desencadenarse por diversos motivos.

Por un lado, la presión de la consecución de objetivos, especialmente en los empleados de venta telefónica. Por otro lado, el ritmo de trabajo elevado, en el que deben atender un gran número de llamadas por jornada laboral.

Además de esto, la gran mayoría de empresas tienen guionizados los procedimientos, por lo que los trabajadores tienen poco (o ningún) margen para responder de manera alternativa o tomar decisiones. A esto se le suma el tiempo de atención en cada llamada, que suele monitorizarse y limitarse para poder atender al máximo número de clientes al día.

No podemos olvidar que la atención al cliente no siempre es agradable. El fuerte incremento de las ventas telefónicas se ha convertido en algo molesto para el cliente final, que no siempre es agradable y educado con el teleoperador.

Unido a todo esto está la sobrecarga laboral, debida especialmente a una mala organización del trabajo. Como causantes están la sobrecarga de trabajo y el exceso de responsabilidades. También la falta de formación, coordinación y reconocimiento, así como las dificultades de desarrollo profesional y una complicada conciliación familiar. Todo ello puede derivar en el síndrome del trabajador quemado.

Entre las consecuencias más habituales están la ansiedad, problemas de sueño y descanso, depresión, problemas cardiacos, gastrointestinales y a nivel musculoesquelético.

Cultura preventiva de base

En muchas ocasiones estas tareas no requieren de formación cualificada previa. Sin embargo, sí es fundamental aplicar acciones preventivas para evitar estos riesgos laborales psicosociales en los Call Center.

Así, es primordial formar bien a los trabajadores, tanto en su puesto de trabajo, como en la prevención de todo tipo de riesgos laborales.

Al mismo tiempo, una correcta organización y dotar a los trabajadores de todas las herramientas para manejar cualquier situación en el trato con el cliente, es básico.